O objetivo deste artigo é exemplificar a montagem de um roteiro de atendimento para o varejo de óptica, bem como conscientizar os profissionais sobre a importância de ter um roteiro montado de acordo com as necessidades de sua loja e seus clientes.
Uma constante preocupação dos profissionais ópticos é a qualidade do atendimento. Parece um aspecto simples, mas é bem complexo. O atendimento ao consumidor de óculos possui inúmeras etapas a serem cumpridas num curto espaço de tempo, durante o processo de venda.
Genericamente, podemos considerar que o atendimento prestado foi de qualidade quando o óculos é confeccionado de acordo com o pedido e o cliente está usando satisfeito o produto. Para conquistar a excelência no atendimento, o pensamento genérico citado precisa ser descartado. Precisamos focar em cada uma dessas etapas de atendimento para nos certificar que os objetivos propostos pela missão de empresa foram cumpridos pelo profissional atuante na loja.
Quando a conversa chega a este ponto, a grande dúvida é sobre a possibilidade de um vendedor cumprir todas as etapas propostas para o atendimento neste curto espaço de tempo. A resposta a esta questão precisa ser trabalhada de forma mais estratégica.A metodologia mais utilizada no varejo brasileiro para qualidade no atendimento é o planejamento, criação, execução, acompanhamento, avaliação e evolução do chamado "Roteiro de Atendimento".
O roteiro de atendimento consiste em citar, descrever e organizar cada uma das etapas indispensáveis para um atendimento padronizado de qualidade na loja.Vale a pena ressaltar que não existe um modelo pronto e eficiente para o roteiro de atendimento. Cada loja possui sua particularidade que deve ser respeitada no roteiro de atendimento, por isso, o melhor caminho a seguir é montar um roteiro exclusivo para a sua loja, contemplando todas as suas características pontuais relativas a localização; carteira de clientes; loja independente ou rede; fornecedores; prazos; legislações locais etc.
Muitos administradores criam sozinhos o roteiro de atendimento de suas lojas, o que pode fazer com que os seus funcionários não se identifiquem com o projeto apresentado, aumentando as possibilidades de rejeição a aplicação prática do roteiro.
Uma forma de contar com a participação da força de vendas na construção de parte do roteiro de atendimento é a fase inicial de projeto, onde todas as etapas possíveis e imagináveis de um atendimento precisam ser expostas. Nada melhor neste caso do que uma reunião bem produtiva sobre o assunto.
Convide todos os funcionários envolvidos com vendas para esta reunião. Tema: "Atendimento".Peça para que todos fiquem a vontade para citar quais são as etapas existentes num atendimento para a venda de óculos. Anote todos eles, sem exceção. Use de preferência um quadro onde todos possa ler o que foi escrito.
A partir de agora, vamos fazer uma simulação das informações resultantes de uma possível reunião. Nesta simulação, vamos montar um exemplo de roteiro de atendimento em sua parte inicial, sabendo que este exemplo é apenas uma referência para que o profissional óptico possa montar o de sua loja.
Simulação
Após ouvir e anotar todas as etapas de venda mencionadas abertamente pelos consultores ópticos (equipe de venda da loja), temos a tabela abaixo:
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O segundo passo da reunião criativa é solicitar aos participantes que coloquem cada um dos passos na ordem mais correta possível, de acordo com um atendimento de loja.
A tabela com os itens ordenados em nossa simulação está abaixo:
As informações captadas nesta primeira reunião já são suficientes para a segunda etapa da criação do roteiro de atendimento.
Nota importante
Este artigo tem como objetivo exemplificar a montagem de um roteiro de atendimento, portanto nesta exemplificação, vamos simular a montagem do roteiro em sua primeira fase que vai dos itens 1 ao 6 (apresentação pessoal até o oferececimento das lentes). Os itens 7 a 10 variam muito de loja para loja, poranto vamos deixar para que você complete esta missão pensando na realidade da sua loja.
Explorar os itens, um a um
Após ordenar todas as etapas do atendimento, a segunda fase da montagem do roteiro consiste em citar todos os detalhes cruciais de cada uma das etapas, visando assim a estratégia de atendimento a ser proposta.
A técnica para esta segunda etapa, pode ser igual a primeira. Neste fase, você precisa decidir se mantém todo ou parte do grupo participando, agora nesta segunda reunião.
Item por item, começando pelo primeiro, deve ser descrito em tópicos. Para que a sua equipe responda em tópicos, faça a seguinte pergunta: "Quais são os cuidados que devem ser tomados para uma boa apresentação pessoal?"
Após ouvir e anotar todos os tópicos mencionados abertamente pela equipe, temos a tabela abaixo:
O segundo passo da reunião é solicitar aos participantes que coloquem cada um dos tópicos na ordem mais correta possível, de acordo com fatores de influência internos e externos.
Apresentação pessoal e recepção do cliente
A tabela com os itens ordenados em nossa simulação está abaixo:
O próximo passo é detalhar cada tópico. Esta é uma fase muito importante do processo, pois o detalhamento do tópico irá contribuir para a redação do "manual de atendimento" e para as observações a serem apontadas no próprio roteiro. Detalhar o tópico também é importante para evitar diferentes interpretações em relação às exigências da empresa.
Para exemplificar, vamos seguir com a nossa simulação, detalhando os quatro primeiros tópicos ordenados:
Quero lembrar que nesta etapa existe a preocupação com o cadastro do cliente, para que suas informações fiquem sempre atualizadas na base de dados da sua loja. Caso você tenha à disposição na loja um sistema de cadastros, não se esqueça de utilizá-lo a favor da sua venda, pós venda e próxima venda.
Análise da prescrição
Após os itens 1, 2 e 3 (apresentação pessoal e recepção do cliente) serem classificados e inseridos no roteiro de atendimento, inicia-se a parte técnica do atendimento.
O atendimento técnico precisa ser técnico para você profissional e não para o cliente, poranto trata-se de uma etapa do atendimento que deve ser bem elaborada.
O item 4 do exemplo diz respeito a análise da receita oftalmologica ou optometrica. Quando falamos de análise de receita a primeira coisa que passa pela nossa cabeça é a graduação prescrita, porém primeiramente precisamos estar atentos em alguns outros detalhes.
Na reunião, peça para que a equipe de atendimento relacione todos os cuidados que devem ser tomados para a análise de uma prescrição de óculos. Em nosso exemplo, o resultado ordenado está na tabela abaixo:
Anamnese
Antes de prosseguir com as demais etapas, um aspecto de extrema relevância deve ser considerado em todo o roteiro de atendimento óptico. A sondagem das necessidades do cliente.
Ao analisar a prescrição, temos uma noção técnica preliminar sobre o que o cliente necessita, porém não é o bastante. Precisamos sondar as necessidades de nossos clientes com o objetivo de entender quando e como o cliente fará uso do óculos.
Alguns aspectos como a ocupação e o ambiente utilizado pelo cliente podem determinar a resitência, proteção e campo visual exigidos para aquela necessidade.
No assunto "sondagem das necessidades", o Blog do Paulus oferece ao seu leitor um exemplo completo de anamnese, onde o profissional poderá escolher quais são as perguntas mais pertinentes a serem feitas para que possamos oferecer o produto ideal.
Na área de downloads do Blog do Paulus temos um formulário para sondagem de necessidades, para acessar clique AQUI.
Escolha da Armação
Na sequencia de nosso exemplo de roteiro temos a escolha da armação. Existe um forte debate, pois muitos profissionais acreditam que primeiramente precisamos oferecer as lentes para depois oferecer a armação. Na opinião do editor, Paulus Maciel, o sucesso da lente está em oferecer primeiramente a armação no processo de atendimento.
Na reunião para montagem do roteiro, peça para a sua equipe relacionar quais os pontos mais importantes a serem observados para auxiliar o cliente na escolha do óculos ideal. O resultado de nossa simulação está na tabela abaixo:
Escolha das Lentes
A escolha da armação permite que possamos oferecer lentes com resistência, espessura e campo visual de acordo com as necessidades da prescrição e os anseios do cliente.
Existem inúmeros detalhes que precisamos observar para oferecer a lente ideal para o nosso cliente, portanto na reunião de montagem do roteiro é necessário relacionar todos esses aspectos fundamentais. Em nossa simulação para escolha de lentes, o resultado pode ser visto na tabela abaixo:
Os itens de 1 a 5 dizem respeito a análise do óculos atual do cliente. Analisar o óculos atual do cliente antes de oferecer a armação e as lentes é de fundamental importância para chegarmos a um óculos novo ainda melhor que o anterior.
Na área de downloads do Blog do Paulus temos um formulário que vai te ajudar a analisar todos os detalhes do óculos atual do cliente, para acessar clique AQUI.
Conforme mencionei, exemplificamos neste artigo as etapas de 1 a 6 do roteiro de atendimento. As partes 7 a 10 variam muito de loja para loja, portanto sua missão é explorar esses itens de acordo com as particularidades de sua loja. Abaixo temos uma tabela com alguns exemplos de exploração dos tópicos:
Se você gostou deste artigo, me ajude a compartilhar este conteúdo nas redes sociais. Vamos ajudar um número cada vez maior de pessoas. Obrigado.
Demonstre sua reação em relação a esse artigo:
Artigo escrito por Paulus Maciel.
Roteiro de Atendimento Óptico está licenciado sob uma licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-SemDerivados 3.0 Não Adaptada.
A tabela com os itens ordenados em nossa simulação está abaixo:
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Nota importante
Este artigo tem como objetivo exemplificar a montagem de um roteiro de atendimento, portanto nesta exemplificação, vamos simular a montagem do roteiro em sua primeira fase que vai dos itens 1 ao 6 (apresentação pessoal até o oferececimento das lentes). Os itens 7 a 10 variam muito de loja para loja, poranto vamos deixar para que você complete esta missão pensando na realidade da sua loja.
Explorar os itens, um a um
Após ordenar todas as etapas do atendimento, a segunda fase da montagem do roteiro consiste em citar todos os detalhes cruciais de cada uma das etapas, visando assim a estratégia de atendimento a ser proposta.
A técnica para esta segunda etapa, pode ser igual a primeira. Neste fase, você precisa decidir se mantém todo ou parte do grupo participando, agora nesta segunda reunião.
Item por item, começando pelo primeiro, deve ser descrito em tópicos. Para que a sua equipe responda em tópicos, faça a seguinte pergunta: "Quais são os cuidados que devem ser tomados para uma boa apresentação pessoal?"
Após ouvir e anotar todos os tópicos mencionados abertamente pela equipe, temos a tabela abaixo:
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Apresentação pessoal e recepção do cliente
A tabela com os itens ordenados em nossa simulação está abaixo:
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Para exemplificar, vamos seguir com a nossa simulação, detalhando os quatro primeiros tópicos ordenados:
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Análise da prescrição
Após os itens 1, 2 e 3 (apresentação pessoal e recepção do cliente) serem classificados e inseridos no roteiro de atendimento, inicia-se a parte técnica do atendimento.
O atendimento técnico precisa ser técnico para você profissional e não para o cliente, poranto trata-se de uma etapa do atendimento que deve ser bem elaborada.
O item 4 do exemplo diz respeito a análise da receita oftalmologica ou optometrica. Quando falamos de análise de receita a primeira coisa que passa pela nossa cabeça é a graduação prescrita, porém primeiramente precisamos estar atentos em alguns outros detalhes.
Na reunião, peça para que a equipe de atendimento relacione todos os cuidados que devem ser tomados para a análise de uma prescrição de óculos. Em nosso exemplo, o resultado ordenado está na tabela abaixo:
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Anamnese
Antes de prosseguir com as demais etapas, um aspecto de extrema relevância deve ser considerado em todo o roteiro de atendimento óptico. A sondagem das necessidades do cliente.
Ao analisar a prescrição, temos uma noção técnica preliminar sobre o que o cliente necessita, porém não é o bastante. Precisamos sondar as necessidades de nossos clientes com o objetivo de entender quando e como o cliente fará uso do óculos.
Alguns aspectos como a ocupação e o ambiente utilizado pelo cliente podem determinar a resitência, proteção e campo visual exigidos para aquela necessidade.
No assunto "sondagem das necessidades", o Blog do Paulus oferece ao seu leitor um exemplo completo de anamnese, onde o profissional poderá escolher quais são as perguntas mais pertinentes a serem feitas para que possamos oferecer o produto ideal.
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Escolha da Armação
Na sequencia de nosso exemplo de roteiro temos a escolha da armação. Existe um forte debate, pois muitos profissionais acreditam que primeiramente precisamos oferecer as lentes para depois oferecer a armação. Na opinião do editor, Paulus Maciel, o sucesso da lente está em oferecer primeiramente a armação no processo de atendimento.
Na reunião para montagem do roteiro, peça para a sua equipe relacionar quais os pontos mais importantes a serem observados para auxiliar o cliente na escolha do óculos ideal. O resultado de nossa simulação está na tabela abaixo:
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Escolha das Lentes
A escolha da armação permite que possamos oferecer lentes com resistência, espessura e campo visual de acordo com as necessidades da prescrição e os anseios do cliente.
Existem inúmeros detalhes que precisamos observar para oferecer a lente ideal para o nosso cliente, portanto na reunião de montagem do roteiro é necessário relacionar todos esses aspectos fundamentais. Em nossa simulação para escolha de lentes, o resultado pode ser visto na tabela abaixo:
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Os itens de 1 a 5 dizem respeito a análise do óculos atual do cliente. Analisar o óculos atual do cliente antes de oferecer a armação e as lentes é de fundamental importância para chegarmos a um óculos novo ainda melhor que o anterior.
Na área de downloads do Blog do Paulus temos um formulário que vai te ajudar a analisar todos os detalhes do óculos atual do cliente, para acessar clique AQUI.
Conforme mencionei, exemplificamos neste artigo as etapas de 1 a 6 do roteiro de atendimento. As partes 7 a 10 variam muito de loja para loja, portanto sua missão é explorar esses itens de acordo com as particularidades de sua loja. Abaixo temos uma tabela com alguns exemplos de exploração dos tópicos:
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Artigo escrito por Paulus Maciel.
Roteiro de Atendimento Óptico está licenciado sob uma licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-SemDerivados 3.0 Não Adaptada.
