Blog do Paulus: Programação neurolinguística aplicada ao varejo óptico - Parte 1

Programação neurolinguística aplicada ao varejo óptico - Parte 1

Artigo escrito por Paulus Maciel. Direitos reservados.


Conteúdo voltado ao profissional óptico.



Objetivo:



O objetivo dessa primeira parte dessa série de artigos é definir o conceito da neurolinguística e as aplicações da programação neurolinguística (PNL) no modelo de varejo óptico brasileiro.

Ao longo da série nós vamos dar exemplos de como o nosso comportamento pode influenciar tanto positivamente quanto negativamente no ambiente de trabalho, impactando direta e indiretamente em nossos clientes internos e externos. Vamos aproveitar esses exemplos e projetar as consequências de um bom trabalho a respeito.

Já adianto que essa série de artigos não terá o bla, bla, bla costumeiro de publicações a respeito que só enchem os olhos e não te levam a lugar algum. A programação neurolinguística será utilizada como pano de fundo para o entendimento de que é necessário maior planejamento na gestão das equipes de vendas e quando isso ocorre os frutos são colhidos como consequência. 

O leitor irá compreender, principalmente nesta primeira parte que antes do uso da programação neurolinguística é necessário organização e planejamento não só treinamentos de posturas e atitudes. Como o velho ditado diz: "o buraco é mais embaixo".


Definição sobre neurolinguística:

Antes de tudo vamos ao dicionário:


Neurolinguística
substantivo feminino
ling med ciência que estuda as relações entre a estrutura do cérebro humano e a capacidade linguística, com atenção especial à aquisição da linguagem e aos distúrbios da linguagem, esp. os que se seguem a lesões cerebrais.


O que significa então a chamada PNL (Programação Neurolinguística):

Programação neurolinguística é nada mais do que estudar, compreender e fazer uso estratégico das capacidades neurolinguísticas. Condicionar sua postura e comportamento a seu favor. Existem inúmeras aplicações para a programação neurolinguística, inclusive nas vendas ao varejo óptico, por exemplo.



Aplicação da programação neurolinguística no varejo óptico:

Quando falamos em programação neurolinguística para auxiliar nas práticas de venda dos óculos precisamos estar conscientes de que o condicionamento de nossa postura e comportamento não deve ser apenas ao nosso favor (fechamento de vendas/valor agregado) mas também a favor do consumidor para que ele seja bem atendido e saiba que tomou a decisão certa comprando contigo.

A aplicação da programação neurolinguística no varejo óptico não deve ser utilizada para enganar as pessoas, vender gato por lebre, maquiar preços ou demais práticas desleais e antiéticas, lesando e iludindo o consumidor final; pelo contrário a aplicação da programação neurolinguística serve para proteger o consumidor das armadilhas dos profissionais e empresas mal intencionadas que infelizmente existem no ramo óptico em minoria. 

Podemos usar a programação neurolinguística para criar um padrão comportamental proativo, prestativo e eficiente nas equipes de vendas. Muitas pessoas acreditam que este conceito está apenas baseado em ter "lábia" e simpatia mas não.

Antes mesmo da aplicação da programação neurolinguística no ponto de venda é necessário que o empresário/gestor/administrador da óptica saiba se planejar para maior eficiência na contratação de suas equipes de vendas através dos processos seletivos.


Planejamento para os processos seletivos:

Quando converso com os empresários e eles me perguntam se eu tenho alguém para indicar ao trabalho de vendedor ou consultor óptico eu pergunto: qual o perfil de profissional que você deseja ter em sua loja? As respostas em maioria são voltadas a parte comportamental onde é desejável simpatia, proatividade, gostar de pessoas, vontade de crescer e por aí vai.

O que eu mais encontro no varejo óptico brasileiro são dois grupos: o grupo dos que não querem evoluir e o grupo dos que querem evoluir mas estão perdidos. Aos que não querem evoluir não vou perder o meu tempo, pois o mercado vai se encarregar de rejeitar esse tipo de profissional mas aos que querem evoluir mas estão perdidos a utilização da aplicação da programação neurolinguística como uma das ferramentas de treinamento de equipe pode ser uma grande porta de entrada para o sucesso.

Antes de imprimir a programação neurolinguística nas equipes o empresário precisa aplicar em si esses conceitos ao longo do processo seletivo para a contratação de novos colaboradores. O administrador/gestor/empresário precisa se fazer entender ao candidato sobre o modelo de comportamento que deseja para o seu ponto de venda. O primeiro passo para se fazer entender nesse quesito é levar ao processo seletivo a descrição do cargo a ser posto em processo seletivo.

Um dos grandes erros na elaboração da descrição de cargo de um vendedor/consultor óptico é a ausência das exigências comportamentais/atitudinais. A descrição de um cargo deve estar baseada no princípio que chamamos de CHA -conhecimentos, habilidades e atitudes;
  • Conhecimento: quais os conhecimentos teóricos mínimos necessários para o exercício inicial da função? (óptica básica, lentes oftálmicas, produtos e marcas)
  • Habilidades: quais são as habilidades práticas mínimas para o exercício inicial da função? (ajustes de armação, tomada de medidas, organização de vitrine)
  • Atitudes: qual o comportamento essencial exigido para o exercício inicial da função? (proatividade, simpatia, educação, respeito, gostar de pessoas etc)
Vejo muito nos processos seletivos para vendedor/consultor óptico a preocupação em contratar quem demostra ser mais habilidoso (o "H" do "CHA") mas se esquece de que essa habilidade toda deve estar pautada um conhecimento técnico que sem a atitude necessária para a solução de problemas tudo vai por água abaixo.

Quais ferramentas podemos usar para medir o "CHA" num processo seletivo:
  • Conhecimento: prova teórica sobre óptica.
  • Habilidades: prova prática de ajuste de armação ou tomada de DNP e altura.
  • Atitudes: dinâmicas de grupo para observação de comportamento.
O que está acima é a expetativa mas a realidade do processo seletivo é uma entrevista baseada em perguntas dos gestores como:
  • Você mora onde? Quantas conduções você utiliza?
  • Quanto você vendia na última loja que trabalhou?
  • Você pode trabalhar de Sábado, Domingo e feriado?
Em retribuição as incríveis perguntas, o profissional não se valoriza e acaba respondendo o que julga mais favorável a ele.

Um dos principais motivos para que um consumidor compre óculos numa óptica é a qualidade do atendimento que está baseada no equilíbrio dos elementos do "CHA". Caso esses elementos não sejam observados no candidato durante o processo seletivo a contratação será uma verdadeira loteria, por isso aquela falsa impressão de que "está faltando profissional no mercado".

Sabendo que está muito difícil contratar bons profissionais, os gestores estão contratando "pessoas que demonstram boa vontade" para o cargo de assistente de vendas onde após o período de experiência pode-se promover o colaborador a vendedor. O processo seletivo para um cargo assim está totalmente dependente do "A" do "CHA" isso é a observação da atitude que posteriormente pode ser treinada através da programação neurolinguística mas na realidade as perguntas da entrevista são:
  • Você mora onde? Quantas conduções você utiliza?
  • Você pode trabalhar de Sábado, Domingo e feriado?
Em suma, sem ATITUDE o conhecimento se torna inútil pois o mesmo não é aplicado com habilidade em prol da qualidade no atendimento. Sem ATITUDE não existe fidelização do cliente e ATITUDE precisa ser treinada para não ser utilizada de forma indevida. Daí entra a aplicação da programação neurolinguística para a equipe de atendimento.

Na segunda parte deste artigo vamos continuar abordando a aplicação da programação neurolinguística durante o processo seletivo para a captação de profissionais compatíveis com a filosofia de trabalho do seu negócio. A leitura é extremamente válida não só para o gestor que irá selecionar mas também para o profissional entender qual postura adotar durante um processo seletivo. Muitas dicas virão!

Paulus Maciel escreve esse artigo não só para compartilhar seu conhecimento mas também para comunicar ao empresário do setor que está à disposição para prestar consultoria especializada no assunto. 

Espero que tenham gostado da primeira parte da nossa série de artigos a respeito da aplicação da programação neurolinguística no varejo óptico. Já entendemos que antes de falar mais a fundo sobre programação neurolinguística é necessário planejamento e acompanhamento adequado.

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