Blog do Paulus: Programação neurolinguística aplicada ao varejo óptico - Parte 3

Programação neurolinguística aplicada ao varejo óptico - Parte 3

Artigo escrito por Paulus Maciel. Direitos reservados.

Conteúdo voltado ao profissional óptico.


Introdução

Na segunda parte desta série de artigos conseguimos compreender os benefícios da organização e planejamento nos processos seletivos com a utilização do "CHA" para melhor captação de candidatos e futuros contratados com perfis mais adequados para o treinamento das técnicas de programação neurolinguística em conjunto com a equipe de colaboradores remanescentes.

Caso não tenha lido a segunda parte do artigo, acesse-o rapidamente clicando AQUI.

A aplicação da programação neurolinguística no ponto de venda auxilia e muito para a evolução da qualidade do atendimento ao cliente, porém não há como treinar programação neurolinguística numa equipe de vendas antes de verificar se o roteiro de atendimento da loja atende os requisitos mínimos para adaptar-se a evolução do processo como um todo.

Mais uma vez eu insisto que não há como treinar a programação neurolinguística sem a perfeita organização e planejamento dos setores estratégicos da empresa.


Objetivo

O objetivo desta terceira parte da série de artigos é auxiliar o gestor a organizar e/ou repensar sobre o roteiro de atendimento executado no ponto de venda. Com a devida revisão do roteiro de atendimento podemos iniciar os treinamentos para a programação neurolinguística da equipe.

Revisar ou até mesmo montar o roteiro de atendimento é fundamental para alinhar o compromisso que o negócio tem com seu cliente e até mesmo em relação a sua filosofia de trabalho.


Elencar as etapas de um atendimento

O primeiro passo para a elaboração do roteiro de atendimento é relacionar todas as etapas possíveis durante o processo. Você, gestor tem duas opções fazer isso sozinho ou construir esse modelo junto com a equipe de vendas. A vantagem de construir em conjunto é obter o consentimento do grupo na validação de cada uma dessas etapas, afinal de contas todos ajudaram a fazer o trabalho. Uma técnica interessante para relacionar as etapas é o brainstorming. 

Brainstorming ou "tempestade de ideias" é uma técnica onde você pode reunir a equipe e pedir para que todos relacionem incansavelmente todas as etapas de um atendimento. Não há censura nesse processo, isso é, tudo que for dito precisa ser anotado num flip chart ou num quadro branco. Por exemplo, após a chuva de idéias sobre as etapas de um atendimento a equipe pediu que você anotasse inúmeros itens. Veja abaixo:












Ordenar as etapas do atendimento

O próximo passo da chuva de ideias é pedir para que a equipe crie uma sequencia lógica das etapas de atendimento relacionadas. Comece a anotar na ordem escolhida pela equipe. Já vou adiantar que a relação abaixo é apenas um exemplo de ordenação das etapas e essa ordem pode variar de acordo com as ideias apresentadas ou até mesmo o conceito de atendimento da loja, ok? Agora veja o exemplo abaixo:











Detalhar as etapas do atendimento

Agora é importante detalhar o que precisa ser feito em cada uma das etapas do atendimento que foram relacionadas e ordenadas. A chuva de ideias continua sendo um bom método para captar as opiniões dos colaboradores.

Coloque a primeira etapa no quadro, por exemplo "abordar o cliente na vitrine" e pergunte para a equipe quais são as atitudes necessárias para que a abordagem seja bem sucedida. Tudo sem censura e fora de ordem, por enquanto. Veja exemplo abaixo:












Ordenar o passo a passo da etapa do atendimento

Agora peça a equipe que coloque o passo a passo numa ordem lógica para a execução da etapa em questão (abordar o cliente na vitrine). Anote no quadro a ordem sugerida pela equipe. Veja o exemplo abaixo:












Detalhar cada passo da etapa do atendimento

Precisamos agora refletir sobre quais são os recursos necessários para que cada um dos passos seja executado perfeitamente. Abra uma coluna ao lado de cada passo e colha a opinião da turma. Veja o exemplo abaixo:









Cada passo a passo de cada uma das etapas do roteiro de atendimento devem ser detalhadas para o que o "esqueleto" do mesmo tome forma mas antes de testá-lo é necessário saber se a empresa possui estrutura e recursos necessários para o cumprimento de cada um dos passos. Após a obtenção do recursos o treinamento sobre o roteiro de atendimento pode ser feito para a equipe e justamente neste momento começa a introdução das técnicas de neurolinguística para tornar o roteiro de atendimento ainda mais eficiente.


Conclusão


Paulus Maciel
Nesta terceira etapa da série de artigos observamos a importância de rever ou montar um roteiro de atendimento, de preferencia com a participação de todos para relacionar todas as etapas de um atendimento e aí sim iniciar os treinamentos do roteiro e as técnicas de neurolinguística em conjunto.

Treinamento do roteiro/técnicas de neurolinguística será o tema da quarta parte da série de artigos. Até lá!

Quero lembrar que eu, Paulus Maciel presto consultoria especializada para montagem dos roteiros de atendimento bem como seu treinamento em conjunto com as técnicas de neurolinguística.


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