Blog do Paulus: 5 dicas para planejar o sistema pós venda em sua óptica

5 dicas para planejar o sistema pós venda em sua óptica

Matéria escrita por Paulus Maciel. Direitos reservados.

Conteúdo voltado ao profissional óptico.


Introdução


Por incrível que pareça o pós venda é pouco praticado no varejo óptico brasileiro e a principal razão para isso é a falta de gerenciamento e controle das informações sobre o cliente e sua respectiva ordem de serviço.


As dificuldades que o consultor óptico apresenta durante a venda são reveladas na entrega do produto e na ausência do pós venda. Algumas vezes o pós venda é realizado porém o mesmo é vago e superficial sob o ponto de vista estratégico.

A realização pós venda é vista com sentimento de medo por uma parcela dos profissionais ópticos pois um simples telefonema ao cliente pode impulsionar o mesmo a reclamar sobre o produto vendido. Isso não deixa de revelar que houve falha no processo de atendimento e se houve falha no atendimento será que vale a pena fazer pós venda? Uma coisa "puxa" a outra.

Reforço a ideia de que não adianta começar a fazer pós venda sem o planejamento necessário para tal. Nossas cinco dicas vão ao encontro disso.


Objetivo

O objetivo dessa matéria é deixar claro que a loja precisa estar preparada para fazer pós venda, portanto fazer pós venda sem antes "olhar para o básico" não é tão produtivo assim.

Muitos podem dizer que mesmo a loja tendo um atendimento deficitário vale a pena fazer o pós venda para pesquisar as falhas do processo. Será que vale a pena "queimar" atendimentos para depois medir e melhorar? As dicas desta matéria visam o pós venda em seu caráter preventivo. Nosso lema sempre será "é melhor prevenir do que remediar"


DICA 1 - REVISE O SEU ROTEIRO DE ATENDIMENTO

Antes de implementar seriamente o pós venda na loja vale muito a pena revisar todo o roteiro de atendimento executado pela equipe de vendas.

Alguns pontos do roteiro precisam ser revisados e se necessário modificados e padronizados como:

1- Vitrine e sua precificação
2- Abordagem na porta da loja
3- Recepção do cliente na mesa de atendimento
4- Interpretação da receita
5- Levantamento das necessidades (anamnese)
6- Apresentação das armações e seus benefícios
7- Apresentação das lentes e seus benefícios
8- Contorno das objeções 
9- Negociação de preços e prazos
10- Fechamento e informações relativas a entrega
11- Preenchimento da ordem de serviço
12- Condução do cliente ao pagamento
13- Processo de empatia na saída do cliente da loja


DICA 2 - A ENTREGA DO ÓCULOS É TÃO IMPORTANTE QUANTO A SUA VENDA

Durante a venda muita motivação e empenho por parte do vendedor/consultor óptico mas na hora de entregar o óculos não vemos a mesma empatia, motivação e cuidado.

Um erro muito comum ao negligenciar a entrega do óculos é atribuir esse evento a qualquer funcionário disponível, isso é, quando o óculos chegar e o cliente vier buscar qualquer funcionário da loja pode entregar.

Alguns pontos sobre a entrega precisam ser revisados:

1- Durante o processo de venda existe a empatia entre o vendedor e seu cliente. O cliente não terá essa mesma empatia quando o óculos for entregue por outra pessoa. Em suma, quem vendeu o óculos deve entregar o mesmo ao seu cliente.

2- Ao final da venda o profissional precisa sugerir ao cliente dia e horário para a entrega do óculos. Esse dia e horário precisam coincidir com a presença do vendedor na loja para que ele mesmo entregue o produto.

3- Antes da entrega do produto o profissional precisa se certificar que o óculos está perfeitamente limpo e com os certificados devidamente preenchidos.

4- Durante a entrega do óculos o profissional precisa mostrar ao cliente que todo prometido a ele foi cumprido. O certificado bem como as regras de garantia e instruções quanto ao manuseio e limpeza precisam ser bem exploradas.

5- Clientes inexperientes precisam ser devidamente orientados quanto a utilização, manuseio, limpeza e funcionamento de lentes que possuem mais de um campo visual.

6- O óculos precisa estar perfeitamente ajustado e confortável no rosto do cliente, portanto óculos de grau devem ser entregues diretamente ao cliente. Não recomendamos entregar óculos sem a presença do usuário, salvo exceções a serem administradas pela loja.

7- No ato da entrega do óculos o profissional precisa avisar ao cliente que entrará em contato para checar a sua adaptação. Para obter o consentimento do cliente tente marcar com ele dia e horário para esse telefonema. Anote na agenda e cumpra o compromisso pontualmente.


DICA 3 - CAPTAR INFORMAÇÕES DO CLIENTE E ARMAZENÁ-LAS

Não adianta telefonar para fazer pós venda apenas sabendo sobre qual produto o cliente comprou. Caso apenas as informações básicas da ordem de serviço sejam utilizadas o pós venda será muito superficial como no exemplo abaixo:

1- "Bom dia, senhor fulano. Tudo bem? Aqui é o sicrano da óptica. Eu estou ligando para saber se está tudo bem com o seu óculos?

Caso a gente estivesse no lugar do cliente daria vontade de responder: "semana passada fez frio e eu guardei o óculos no estojo para ele não pegar resfriado, agora está tudo bem com ele" (risos).

Uma grande parte dos pós vendas executados nas ópticas brasileiras é feita da forma com que foi escrito acima. Quando acessamos a ordem de serviço no sistema só encontramos os dados cadastrais do cliente e as informações técnicas da venda. Justamente isso é que induz a um pós venda fraco e sem fundamento.

Durante a venda o profissional precisa estar atento a todas as informações que o cliente transmitir a ele desde detalhes simples como "o dia está frio hoje" passando por "um amigo meu usou multifocal e não se adaptou" até suas preferências captadas na anamnese. Todas essas informações precisam ser digitadas no campo de observações do cadastro do cliente para municiar o pós venda.

Antes do pós venda não só a ordem de serviço mas o cadastro do cliente precisa ser acessado para que as observações sobre ele sejam lidas e utilizadas como "gancho" para obter a empatia do cliente durante o telefonema.


DICA 4 - PÓS VENDA É PÓS VENDA E NÃO PRÉ VENDA

Um erro muito comum praticado pelos gestores no planejamento do pós venda é gerar um script que faça com que o profissional induza o cliente a voltar a loja e adquirir um outro produto de uma nova coleção ou algo do gênero.

O primeiro contato de pós venda deve estar restrito a buscar novamente a empatia do cliente, zerar qualquer objeção relativa a venda e medir a satisfação do cliente com a sua compra. Ao final do script o profissional pode perguntar ao cliente se pode entrar em contato novamente para falar sobre novidades da loja, apenas isso. Nada de engatar promoção na mesma ligação.

Essa quarta dica diz muito respeito a separar o que é uma ação de pós venda de uma ação promocional. O pós venda visa a venda e a ação promocional visa o cadastro da loja como um todo mas apenas quando a satisfação da última compra estiver medida e apresentar-se satisfatória em termos de qualidade.


DICA 5 - CRIE UM SCRIPT E UM PLANO DE AÇÃO PARA O PÓS VENDA

O pós venda precisa ser uma ação rápida, objetiva e eficiente sob o ponto de vista estratégico, portanto um script de pós venda precisa ser formulado visando explorar e reforçar todos os aspectos positivos da venda durante esse telefonema (o telefonema é só um exemplo de ferramenta simples de pós venda, ok?).

Reúna sua equipe e veja quais são as principais perguntas e sondagens que precisam ser discretamente feitas ao cliente para medir sua satisfação e marcar ainda mais a presença institucional da loja.

Esse script pode estar acompanhado de um formulário a ser preenchido durante o pós venda para que as informações captadas seja armazenadas no cadastro do cliente para que as mesmas sirvam de munição para uma futura ação promocional.
Paulus Maciel

Mas lembre-se primeiramente execute os passos de 1 a 4. Quando esses passos estiverem revisados e prontos comece a pensar na quinta dica.

Em breve eu volto para dar dicas para a execução do pós venda de forma produtiva, inclusive no aprofundamento sobre o script.

Quero lembrar também que a consultoria de Paulus Maciel ajuda o empresário do ramo óptico a revisar seu atendimento e implementar políticas de pós venda.



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